Was ist ein Chatbot? Wie kann ihr Unternehmen sie nutzen?

In den letzten Jahren tauchen Chatbots immer häufiger in den Medien auf. Es wird viel über Chatbots und Messenger Marketing geschrieben, doch häufig bleiben die wichtigsten Fragen unbeantwortet: Was ist ein Chatbot überhaupt, wie funktioniert er und wie kann ich ihn kommerziell nutzen?

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Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist im Prinzip eine Software die nicht nur automatisch Nachrichten versenden kann, sondern auch mit dem Nutzer einen natürlichen, der menschlichen Sprache ähnlichen Dialog, führen kann. Diese etwas sperrige Definition kann man anhand eines einfachen Beispiels aus der Praxis des Facebook Messenger Marketings greifbarer machen. So kann zum Beispiel ein Unternehmen aus der Textilindustrie durch eine Werbeanzeige in einem sozialen Netzwerk wie z.B. Facebook,  einen Button verlinken mit dem ein Live Chat in der Facebook Messenger App gestartet werden kann. Hier kann mit dem Kunden interagiert werden. Dabei können ihm zum Beispiel im Rahmen eines Quizzes Gutscheine angeboten werden oder seine Support Anfragen bearbeitet werden. Komplexere Chatbots wie der IBM Watson, der über eine sehr ausgeprägte künstliche Intelligenz (KI) verfügt, können sogar durch maschinellen lernens komplette Gespräche automatisch führen. Bis solche Anwendungen für den Massenmarkt tauglich sind, wird noch einige Zeit vergehen.   

Wie kann man einen Chatbot kommerziell Nutzen?

Neben dem oben beschriebenen Szenario gibt es viele weitere Möglichkeiten für den Einsatz von Chatbots, so können zum Beispiel mit einem Whatsapp Chatbot oder einem Telegram Chatbot Kunden Customer Support Anfragen, wie Terminanfragen oder Störungsmeldungen, stellen. Beide Messenger sind leider weniger gut für Marketing oder für die Generierung von Leads geeignet, da das System weniger offen ist und fast immer die Telefonnummer des Kunden benötigt wird. Es gibt zwar Bots, wie den Whatsapp autoresponder, die automatisch auf Nachrichten eine auto reply senden können, doch ist ihr Funktionsumfang deutlich begrenzt.

Für den Facebook Messenger hingegen gibt es sehr viele Möglichkeiten Bots zu integrieren, da hier deutlich mehr Daten ausgetauscht werden. Hier sind auch Interaktionen möglich bei denen der Kunde auf verschiedenen Button klicken kann, um vorgefertigte Antworten auszuwählen. Ein anderes Beispiel ist die Anmeldung und die Versendung von Newslettern. Hier zeigt sich, dass das Messenger Marketing, auch Chatbot Marketing genannt, deutlich stärker wahrgenommen wird als das Mail Marketing, da die Nutzer sich viel häufiger die Newsletter durchlesen. Während Mails eher den Charakter von analogen Werbebriefen haben, wird die ansprache über Messenger als deutlich persönlicher wahrgenommen, vor allem da die Nutzer häufig die Nachrichten in ihren Mobile Apps öffnen.Für all diese Anwendungen bietet der Facebook Bot eine ideale Schnittstelle. 

Wie kann man einen Chatbot erstellen?

Früher war es für nicht ITler eine nahezu unlösbare Aufgabe einen Chatbot selbst zu programmieren, da dazu fortgeschrittene IT Kenntnisse notwendig waren. Doch Dank neuer Software ist es nun für nahezu jeden möglich einen Chatbot online zu erstellen. Hierbei muss zuerst festgelegt werden welche Ziele erreicht werden sollen? Soll über einen Social Media Kanal, wie dem Facebook Messenger, Leads generiert werden, etwa durch ein personalisiertes Video? Oder ist es eher ein Customer Service Case, in dem den Kunden die Möglichkeit gegeben wird direkt support Anfragen an das Unternehmen zu stellen? Die zweite Frage ist welcher Messenger verwendet werden soll? In Deutschland ist Whatsapp der am weitesten verbreitete Messenger. Es ist relativ leicht einen Whatsapp bot zu erstellen. Es ist etwas problematischer die Kunden davon zu überzeugen ihn zu nutzen, da immer die Handynummer mit angegeben werden muss. Ein weiteres Problem ist, dass man immer auf drittanbieter angewiesen ist, da die Whatsapp Business API lediglich ausgewählten Partnern zugänglich gemacht wird. Dies stellt für viele Nutzer, besonders in Deutschland, eine große Hürde dar. Eine bessere Option ist da der Facebook Messenger, welcher in Deutschland der zweit meistgenutzte Messenger ist. Dieser ist offener für dritte und erleichtert es auch für Nutzer zu subscriben.

Welche Anbieter gibt es?

Aktuell gibt es viele Anbieter für Bots. Der IBM Watson Assistant richtet sich zum Beispiel an professionelle Anwender und Großkunden, die damit komplexe Probleme lösen wollen. So hat die Japanische Versicherung Fukoku Mutal Life 34 Mitarbeiter in einem Kundencenter durch einen IBM Watson Bot ersetzt. Durch machine learning speichert der Bot die Anfragen die an ihn gerichtet werden und lernt daraus seine Antworten zu optimieren. Auch der Microsoft Chatbot, Azure Bot Service, bietet viele Möglichkeiten. Dort können zum Beispiel Bestellvorgänge automatisiert werden. Da es nahezu unendlich viele Möglichkeiten gibt Bots einzusetzen, gibt es auch viele Anbieter. Hier im Anschluss einen kurze Liste:

  1. Watson Assistant
  2. Bold360
  3. Rulai
  4. LivePerson
  5. Inbenta
  6. Ada
  7. Vergic

Fazit

Chatbots werden in den nächsten Jahren in vielen Bereichen immer relevanter werden und die Art und Weise wie wir kommunizieren verändern. Viele Vorgänge die heute noch über Hotlines oder per Mail abgewickelt werden, werden in zukunft über Messenger ablaufen. Daher lohnt es sich schon heute einen Blick auf die Anbieter dieser Lösungen zu werfen.

Wir hoffen durch diesen kurzen Fragen und Antworten Blogpost einen Überblick über die Welt der Chatbots gegeben zu haben.

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