CRM im E-Commerce

Massenmails und Reizüberflutungen als Verkaufsstrategien waren gestern. Heute steht individuelle und gezielte Kundenberatung im Vordergrund. CRM Strategien helfen euch dabei, das Kauferlebnis und die gesamte Customer Journey eurer Kund:innen ganz individuell und persönlich zu gestalten. Schickt euren Kund:innen genau die Empfehlungen, die sie wirklich interessieren. Gebt ihnen genau die Beratung, die sie brauchen. Oder besser gesagt: Seid immer einen Schritt voraus. Genau das könnt ihr mit CRM erreichen. Was genau CRM bedeutet, wie eine CRM-Strategie funktioniert und welche Rolle sie im E-Commerce spielt, erfahrt ihr in diesem Blog Artikel.

Was ist CRM?

Customer Relationship Management oder kurz gesagt CRM. Diesen Begriff werden die meisten von euch schon mal gehört haben. Aber wisst ihr überhaupt, was das genau bedeutet?

CRM wird meist als eine Strategie verstanden, die Unternehmen bei der Steuerung von Interaktionen mit (potenziellen-) Kund:innen unterstützt. Damit können Prozesse standardisiert, Kundenbeziehungen aufgebaut, der Umsatz gesteigert und auch der Kundenservice verbessert werden. Das Ziel ist stets der Aufbau einer großartigen Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen. Dabei können alle Informationen über Kund:innen an einem Ort übersichtlich verwaltet werden. Unternehmen setzen CRM überwiegend als ein System ein, um Kontakte, Vertrieb und Mitarbeiter etc. zu managen. Dabei wird es heutzutage nicht mehr nur noch als Unterstützung im Salesbereich eingesetzt, sondern kann auch im Customer Service, Marketing, IT und vor allem im E-Commerce verwendet werden. Studien prognostizieren: der weltweite Wert von CRM-Technologien wird sich in den nächsten 5 Jahren von aktuell 61,81 Mrd. Euro auf rund 134 Mrd. Euro mehr als verdoppeln. Eine ausgeklügelte CRM-Strategie wird für jedes Unternehmen enorm wichtig werden, um Verkaufszahlen zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wie funktioniert eine CRM-Technologie?

CRM bezieht sich darauf, wie Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden oder potenziellen Kunden verwalten. Das sollte nun klar sein, aber wie genau funktioniert eine CRM-Technologie überhaupt? In einer Salesforce Studie gaben 73 % der Befragten Händler:innen an, dass eine CRM-Lösung helfen würde, einen besseren Zugang zu Kundendaten zu bekommen, wodurch ein personalisierter Service ermöglicht werden kann. Eine CRM-Software erfasst und verfolgt Verhalten und Handlungen aktueller oder potenzieller Kund:innen.

Das passiert über verschiedene Kanäle, wie beispielsweise eine Website, soziale Medien oder eine E-Mail-Marketingkampagne. Kund:innen werden dann anhand der Informationen durch den Kaufprozess geleitet. Es können aber darüber hinaus auch weitere Interaktionen und Kontaktpunkte stattfinden. Sie können weitere Werbe-E-Mails erhalten, die Informationen von vorherigen Interaktionen berücksichtigen. Es könnte aber auch ein Vertriebsmitarbeiter auf das Kaufgeschehen aufmerksam werden, um im Anschluss Kund:innen zu kontaktieren oder weiter zu beraten. Hier ein anschauliches Beispiel für ein bessere Verständnis:

Eine Kundin möchte ein neues Skin Care Produkt in ihre Routine integrieren und sucht dafür noch nach einem passenden Artikel. Anhand der Interaktion mit einem digitalen Produktberater on Site findet sie ein zusagendes Produkt in einem Onlineshop und schließt den Kauf bequem ab. Da die Kundin im virtuellen Beratungsgespräch eine E-Mail hinterlegt, kann der Händler des Online-Shops sie auch nach abgeschlossenem Kauf mit weiteren passenden Produkten beraten. Mitarbeiter des Online-Shops gewinnen nicht nur eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme nach dem Kauf, sondern können auch aufgrund der Beratungsfragen ein Nutzerprofil erstellen. Wenn ein neues oder vergleichbares Produkt der Lieblingsmarke dieser Kundin erscheint, kann diese automatisch darüber informiert werden, was wiederum ihr Kaufverhalten anregt.

CRM im E-Commerce

Aus dem herkömmlichen und traditionellen CRM hat sich eine weitere Strategie abgespalten: Das E-Commerce-CRM oder auch einfach E-CRM.

Das oben genannte Beispiel zur Funktion von CRM greift schon wesentliche Punkte von E-CRM auf. Auch hier steht überwiegend das Sammeln von Kauf- und Verhaltens Informationen von Kund:innen im Fokus. Allerdings nur solche, die online getätigt werden. CRM hilft Kundeninformationen und Verkaufsmuster zu entdecken und zu analysieren. Wie auch im klassischen CRM werden Daten aufgezeichnet und gespeichert, aber der Vorteil ist, dass es jederzeit stattfinden kann. E-CRM-Programme sind auch in der Lage, Kennzahlen der Website zu analysieren.

Sie können die Konversionsraten, Klickraten oder auch die Interessen ihrer Kund:innen automatisch erfassen, um dann im Anschluss zu analysieren. Mit dieser einzigartigen Strategie könnt ihr das Kauferlebnis in eurem Shop ganz einfach personalisieren und verbessern. Der Besuch in eurem Onlineshop kann durch CRM ganz individuell gestaltet werden und das auf allen Ebenen. Sei es im Marketing oder im Sales mit der Verfolgung neuer Leads. Aber nicht nur neue Kund:innen können damit gewonnen werden, auch bestehende Kund:innen werden ein individuelles und persönliches Kauferlebnis lieben. Gleichzeitig schafft ihr es, Kundenbindung aufzubauen.

Die Vorteile von CRM im E-Commerce

CRM ist ein wesentlicher Bestandteil der meisten E-Commerce Shop Strategien. Es bietet viele Vorteile in Bezug auf Kundenbeziehung, aber fördert auch weitere Merkmale. Die optimale Kundenbetreuung ist ein Teil davon. Ihr habt länger nichts von euren Kund:innen gehört? Jetzt bitte nicht mit Massenmails überströmen, denn das ist meistens für alle Beteiligten nervig. Heutzutage möchtet ihr vor allem eure Nutzer:innen mit 1:1 personalisierten Inhalten versorgen. Denn diese zählen wirklich! Schickt ihr bereits E-Shop Geburtstagsmails mit tollen Angeboten oder weitere Kaufanreize, auch nach dem abgeschlossenen Kauf an eure Kund:innen? Adnymics.de hilft euch, genau solche Strategien umzusetzen, indem sie euch bei der Umsetzung individueller und persönlicher E-Mails helfen.

Ein weiterer Vorteil einer E-CRM-Strategie ist, dass ihr eine autonome und elektronische Unterstützung bei der Gewinnung und Auswertung wichtiger Kundendaten bekommt. Dabei erfolgt eine automatische Generierung bestimmter Kundengruppen. Kennzahlen wie Geschlecht, Alter, Beruf, besondere Vorlieben und Einkaufsverhalten der Kund:innen werden gesammelt und zur Verbesserung des Kauferlebnisses genutzt. Im weiteren Verlauf kann dann anhand der Ergebnisse eine personalisierte Produkt- und Servicestrategie entwickelt werden.

Wir haben festgestellt, dass CRM und eine Guided Selling Lösung mit digitalen Produktberatern optimal zusammenpassen. Während einzelne Servicemitarbeiter auf einmalige System Interaktionen reagieren und sich auf den Dialog einer einzigen Anfrage beschränken, kann ein digitaler Produktberater eine unendliche Anzahl von Kund:innen parallel beraten. Dadurch können in kürzester Zeit durch die hohe Anzahl an Interaktionen große Datenmengen generiert werden. In der Interaktion zwischen digitalem Produktberater und Kund:innen erfassen wir oft die E-Mail-Adressen der Kund:innen. E-Commerce Händler:innen können die gesammelten Kundendaten nutzen und mithilfe von CRM-Techniken und weiteren Aktionen die Interaktion zwischen Nutzer:innen aufrechterhalten und steuern.

Fazit

Customer-Relationship-Management oder einfach nur CRM beinhaltet heute weitläufige Strategien im Marketing, Sales, Customer Success und in der IT. Wir haben gezeigt, dass CRM längst nicht mehr nur noch im traditionellen Sinne im Einsatz ist, sondern dass dieser Ansatz auch im E-Commerce seinen Stellenwert gefunden hat. Die gängigste Form von CRM nutzt Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu analysieren. 

Eine Analyse des Marktes zeigt ganz klar: einen stetigen Anstieg für CRM-Technologien in den kommenden Jahren. Nicht nur daraus, sondern auch aus den vielen Vorteilen, die eine CRM Lösung mit sich bringt, können wir schließen, dass diejenigen, die CRM noch nicht im Einsatz haben, schnellstmöglich auf den Zug aufspringen sollten. Eine CRM-Lösung schafft eine optimale Kundenbetreuung. In Kombination mit anderen Technologien wie einem digitalen Berater können große Mengen an Daten über Konsumverhalten und Bedürfnisse gesammelt werden, um euch dabei zu helfen, eine hervorragende Produkt- und Verkaufsstrategie zu entwickeln. CRM und digitale Produktberater helfen euch dabei, Kund:innen ganz individuell und persönlich zu betreuen und das, ganz ohne großen Aufwand, zu betreiben. Die Wertschätzung einzelner Kund:innen rückt in den Vordergrund und wird sie langfristig von euch begeistern.

Quellen

Denise Castillo. (2022). What is the role of customer relationship management (CRM) in e-commerce?. Sana. Zugegriffen am 28.09.2022. https://www.sana-commerce.com/blog/what-is-the-role-of-customer-relationship-management-in-e-commerce/

Kiely Kuligowski.(2022). 11 Benefits of CRM Systems. Zugegriffen am 28.09.2022. https://www.businessnewsdaily.com/15963-benefits-of-crm.html

Rebbekah Carter. (2021). Die Ultimative Liste der CRM Statistiken für 2022. findstack. Zugegriffen am 28.09.2022. https://findstack.com/de/crm-statistics/

Salesforce. (2022). What is CRM. Zugegriffen am 28.09.2022.

https://www.salesforce.com/eu/learning-centre/crm/what-is-crm/

Tim Stuke. (2022). Die wichtigsten CRM-Trends für 2022. Hubspot. Zugegriffen am 28.09.2022. https://blog.hubspot.de/sales/crm-trends