5 Tipps zum Erstellen eines Guided Selling Chatbots

Chatbot ist ein bekanntes Buzzword im Bereich des E-Commerce.  Manchmal negativ belegt, da viele Chatbots keine zufriedenstellende User Experience bieten.  Wenn Chatbots jedoch richtig eingesetzt werden, können sie einen positiven Einfluss auf die Conversion Rate und Umsätze eines Online Shops haben.

Eine Art der Anwendung für Chatbots ist in der Umsetzung von Guided Selling. Chatbots können als digitale Assistenten (engl.: Digital Assistants) eingesetzt werden, um den Konsumenten zum richtigen Produkt zu führen. Komplett automatisiert und 24/7. 

Was ist Guided Selling? Und auf was sollte man bei der Erstellung eines Chatbots achten? In diesem Artikel stellen wir dir vor, was unter Guided Selling zu verstehen ist. Danach geben wir dir 5 Tipps und Tricks wie du einen Chatbot für Guided Selling in deinem Online Shop integrieren kannst. 

Was ist Guided Selling

Guided Selling spielt gleich am Anfang der Customer Journey eine wichtige Rolle. Konsumenten werden durch konkrete Beratung zum richtigen Produkt geführt. Dafür müssen zunächst ihre Bedürfnisse verstanden werden. Das klassische Beispiel dafür ist der Verkaufsberater im Einzelhandel. Aber Guided Selling ist auch online umsetzbar. Und es sollte sogar umgesetzt werden! 

Wie führt man seine Online Shop User zu den passenden Produkten? Mit Hilfe eines Chatbots. Der Digital Assistant kann automatisiert aber kommunikativ nach den Bedürfnissen des Konsumenten fragen. Anschließend wird die vorgeschlagene Produktkonfiguration im Chat abgebildet. Nutzer können dann direkt auf das geeignete Produkt klicken. Das vereint Guided Selling mit Conversational Commerce, dem Dialog zwischen E-Commerce Unternehmen und Konsumenten.

Guided Selling Chatbots haben einige Vorteile. User müssen nicht mehr durch unzählige Kategorien und Filter navigieren, um die geeignete Problemlösung zu finden. Durch gezielte Personalisierung deines Sortiments und spezifische Produktberatung finden sie einfach und schnell zum Richtigen. Das erleichtert ihre User Experience und ihre Kaufentscheidung, was bei dir zur Conversion Rate Optimierung führt. 

Online Produktberatung mit Hilfe eines Chatbots. 

Beim Erstellen des Chatbots muss auf ein paar wichtige Details geachtet werden, damit er das Guided Selling Konzept effektiv umsetzt. Mit diesen 5 Tipps gelingt es dir diesen Chatbot auch in deinem Online Shop einzusetzen. 

Los geht's!

1. Die Chatbot Persona

Der erste wichtige Schritt bei der Erstellung ist ein Chatbot Persona zu entwickeln. Jeder Bot sollte seine eigene Persönlichkeit haben, die zu der Brand deine E-Commerce Unternehmens passt. 

Wie sollte so ein Persona aussehen? Das muss ganz individuell gestaltet werden. Stelle dir zu Beginn vor, welche Eigenschaften ein Verkaufsberater im Einzelhandel haben sollte. Was erwartest du von deinen Mitarbeitern, die direkt mit deinen Kunden interagieren. Dein Chatbot sollte das Musterbeispiel dafür sein. Diese Persona beeinflusst nämlich wie der Bot mit deinen Kunden spricht. 

Ein anderer wichtiger Punkt, der zu beachten ist: die Konsistenz. Der Dialog zwischen Chatbot und Usern sollte immer dem Persona entsprechen. Also achte darauf, dass es detailliert ist.

So sollte es nicht aussehen - ein Bot ohne Persönlichkeit!

2. Stelle die richtigen Fragen

Dieser Tipp ist vor allem beim Guided Selling Chatbot essentiell. Um Konsumenten bestmöglich zu beraten und zum Kauf zu führen, muss der Bot die richtigen Fragen stellen. Die Bedürfnisse und Ziele eines Users müssen gezielt abgefragt werden. Das heißt, dass die Fragen auf dein Produktsortiment abgestimmt werden müssen. Die bestimmten Parameter, die für die Produktberatung wichtig sind, ändern sich von Produktart zu Produktart. 

Um die besten Fragen auszuwählen, stelle dir wieder vor, wie die Verkaufsberatung im Geschäft ablaufen würde. Oder überlege dir in welche Kategorien dein Produktsortiment unterteilt werden kann und entwickle die entsprechenden Fragen dazu. 

3. Keep it simple

Beim Guided Selling Chatbot ist es nicht nur wichtig die richtigen Fragen, aber auch nicht zu viele Fragen zu stellen. Das Kauferlebnis muss im Guided Selling vereinfacht werden. Es sollte also nicht zu lange dauern und sollte die Navigation durch deinen Online Shop erleichtern.

Achte darauf, dass deine Nutzer nicht das Interesse an dem Chatbot verlieren. Die Produktberatung sollte auch nicht zu kompliziert wirken. Eine Länge zwischen 4 bis 6 Fragen ist ideal. 

"Keep it simple" heißt auch, dass der Chatbot den Nutzer nicht mit zu vielen Infos auf einmal überwältigt. Nur die wesentlichen Informationen sollten im Chat angezeigt werden. Die Konversation muss natürlich wirken - auf das gehen wir noch genauer im 5. Tipp ein. 

Zu viele Informationen überwältigen deine User. 

4. Achte auf deine Zielgruppe

Auch die Zielgruppe deines Online Shops ist bei der Chatbot Erstellung elementar. Wie werden deine Konsumenten am besten angesprochen? Haben sie bestimmte Bedürfnisse, die bei der Produktberatung immer eine Rolle spielen sollten? 

Beginne hier am besten mit einem Blick auf deine Customer Persona und lasse dich davon beeinflussen. Sind deine Kunden zum Beispiel eher Schnäppchenjäger? Dann setzte den Produktpreis bei der Beratung als Priorität. Andere Kriterien wie Qualität können später abgefragt werden.

Beim Guided Selling sollte der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden. Achte auf die Personalisierung des Chatbots ihren Zielen entsprechend!

5. Conversational Design - Skizziere den Dialog

Der letzte Tipp ist einer der wichtigsten. Dein Chatbot soll effektiv sein - der Dialog muss also natürlich wirken. Laut dem Konzept von Conversational Commerce ist die digitale Kundenansprache für den E-Commerce essentiell. Die Konversation muss also genau designt werden.

Um das am besten umzusetzen sollten die 3 Säulen des Conversational Design beachtet werden:

Als Erstes: die Menge an Information. Ein langer Block an Text wirkt unnatürlich. Vor allem im Chat sind kurze Texte die Norm, also halte dich kurz. Hier kommt auch die Kooperation ins Spiel. Gebe dem User die Möglichkeit auch etwas zu sagen. Das ist ein Dialog, kein Monolog!

Auch wichtig zu beachten: die Qualität. Alle Informationen die der Chatbot einbringt müssen up-to-date sein. Verlinke keine alten Produkte die bereits ausverkauft sind in den Produktvorschlägen und gebe keine abgelaufenen Promo-Codes an. 

Die letzte Säule: die Relevanz. Wie wir vorher vorgestellt haben sollte der Chatbot den User nicht mit Informationen überwältigen. Um das zu verhindern, darf nur das relevanteste im Chat eingebracht werden. Was ist für die Produktberatung und die Customer Journey besonders wichtig?

Wenn du diese drei Säulen beachtest, gelingt es dir einen effizienten und natürlichen Dialog zu gestalten.

Noch ein Tipp: Emojis können auf jeden Fall eingesetzt werden. Die veranschaulichen die Konversation und sorgen für noch mehr Natürlichkeit. 

Fazit: Lasse dir Zeit für das Design deines Guided Selling Chatbots

Guided Selling hat einige Vorteile für ein E-Commerce Unternehmen. Chatbots eignen sich besonders dafür. Bei unseren Kunden sorgen Guided Selling Chatbots für eine 5x höhere Conversion Rate nach durchlaufen der Produktberatung. Außerdem starten 10% aller Website Besucher auch den Chatbot. Kunden wollen von beraten werden und der Chat eignet sich dafür besonders. Es lohnt sich also einen gut designten Chatbot in deinem Online Shop zu integrieren. Dadurch werden deine Besucher 24/7 beraten. 

Um Konsumenten zu den richtigen Lösungen zu führen, muss der Dialog entsprechend gestaltet werden. Stelle Fragen, die den Anforderungen deiner User entsprechen und erleichtere ihre Kaufentscheidung. Dadurch machst du einen User zu einem Käufer und deine Conversion Rate steigt. Entwerfe detaillierte Personas für deine Kunden und deinen Chatbot und gestalte die Konversation dementsprechend. 

Die Konkurrenz ist für die meisten E-Commerce Unternehmen groß. Durch die Integration einer Produktberatung kannst du dich von deinen Konkurrenten abheben.