Was sind Guided Selling und Conversational Commerce im E-Commerce? 

Guided Selling und Conversational Commerce sind zwei bekannte Buzzwords im E-Commerce und Marketing. Möglicherweise hast du bereits von diesen Begriffen gehört - aber was wird damit eigentlich gemeint?

Wir werden dir erklären was Guided Selling und Conversational Commerce genau sind. Am Ende stellen wir dir zusätzlich vor, wie diese zwei Konzepte in deinem Online Shop zur online Produktberatung kombiniert werden können. Durch einen automatisierten Shopping Assistent per Chatbot online werden Konsumenten zum Kauf motivieren. Das führt zu steigenden Umsätzen und Conversion Rate Optimierung. 

Was ist Guided Selling?

Um dieses Konzept genauer zu definieren müssen wir erst den Anfang der Customer Journey genauer verstehen. Warum? Nutzer kommen auf eine Webseite um ein Produkt für ein bestimmtes Bedürfnis oder Problem zu finden. Kurz gesagt ist Guided Selling die Unterstützung des Nutzers bei Lösen seines Problems. Nach dem Ankommen auf der Webseite sind folgende Szenarien möglich: 

1. Der Nutzer weiß schon genau welchen Artikel er braucht.

2. Er weiß noch gar nicht wie er sein Problem lösen kann oder was er braucht (kennt aber vielleicht bereits die richtige Marke). 

Das erste Szenario ist nicht problematisch: der Nutzer navigiert selbständig im Online Shop zu den richtigen Produkten. Aber für den 2. Nutzer ist das schwieriger. Denn: wenn man noch gar nicht weiß welche Produkte man braucht, muss man erstmal über Suchen, Kategorien oder Filter die gesamte Webseite durchsuchen. Bei E-Commerce Shops mit großer Produktvielfalt oder komplexen Angeboten ist das ziemlich schwierig und aufwendig. 

Was passiert jetzt mit diesem Nutzer? Auch hier gibt es verschieden Möglichkeiten: 

1. Der Nutzer bricht den Kaufvorgang ab, da er kein passendes Produkt gefunden hat.

2. Der Nutzer kauft ein Produkt ohne zu wissen, ob es wirklich das Passende ist. Das kann für Unzufriedenheit sorgen.

3. Er pausiert den Kaufprozess und sucht sich bei Freunden oder Experten Hilfe. Das heißt auch, dass er eventuell doch woanders einkauft. 

Das sind für Shopbetreiber keine guten Ergebnisse. Aber was kann man online dagegen machen, wenn es keine Verkaufsberater wie im Geschäft gibt? Genau hier kommt Guided Selling ins Spiel: Kunden müssen beraten werden und zu den richtigen Produkten für ihre Bedürfnisse geführt werden. Diese Produktempfehlungen erleichtern ihnen anschließend auch die Kaufentscheidung. 

Wie funktioniert Guided Selling genau?

Die Customer müssen auch im Online Shop effektiv beraten werden: durch das Verstehen ihrer Bedürfnisse, Rückfragen, Informationen und Produktvorschlägen passend zu ihrem Nutzerprofil. Relevante Parameter könnten zum Beispiel mit einem Product Finder Quiz oder Chatbot online auf im E-Shop abgefragt werden.

Durch diesen Digital Assistant wird der Verkaufsberater im Einzelhandel ersetzt. Mit interaktiver und informativer Gestaltung der Produktberatung kann Guided Selling zur Conversion Rate Optimierung führen. 

Wie kann das beispielsweise aussehen? Hier ein paar Guided Selling Examples für Produkte bei denen sich die Beratung eignet:

- Beauty-Routine Finder

- Tech Produkte - Handys, Kameras, Laptops...

- Ernährungsberatung

- Möbel 

- Outdoor- oder Sportartikel 

Klingt ziemlich effektiv, oder? Du möchtest dazu noch mehr erfahren? Hier findest du noch mehr zum Thema was ist Guided Selling und wie das genau funktioniert. 

Was ist Conversational Commerce?

Auch bei diesem Buzzword gibt es viel Verwirrung. Die Conversational Commerce Definition: ein Dialog zwischen einem Unternehmen und einem Konsumenten. Und wie findet dieser Kontakt statt? Durch digitale Kundenansprache per Text, Bild, Sprache oder Video. Zum Beispiel:

- Automatisiert über einfache Fragen/Antwort Dialoge

- Mit KI, z.B. Conversational AI, oder ohne KI

- Beratung (automatisiert oder nicht)

- Live Chat

- Am besten: Hybride Kombinationen!

Das kann über verschiedene Kanäle funktionieren, wie Chats auf der Website, Messenger Apps, z.B. WhatsApp, Facebook, WeChat, oder sprachgesteuerte Smartspeaker, z.B. Google Alexa oder Siri. Am wichtigesten: die Kundenansprache muss natürlich wirken und rund un die Uhr verfügbar sein! Das führt zur Conversion Rate Optimierung in deinem Online Shop. 

Was hat Conversational Commerce für Vorteile in einem Online Shop?

- Personalisierung von Angeboten und Produktkonfiguration für jeden spezifischen Kunden.

- Kundensupport im natürlichen Dialog.

- Kommunikation von Informationen über Produkte, Angebote etc. 

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Konsumenten durch die gesamte Webseite durchklicken müssen um die richtigen Infos und Produkte zu finden. Auch dem E-Commerce gelingt es immer mehr die Konversation im Einzelhandel zu ersetzten. Denn online sollte der Dialog 24/7 verfügbar sein. 

In Hinblick auf die Digitalisierung wird das immer wichtiger. Kunden haben höhere Erwartungen und Anforderungen an E-Commerce Unternehmen, denn online gibt es viele Konkurrenten mit ähnlichen Angeboten. Um da nicht nur mitzuhalten, aber auch hervorzustechen, sollte Conversational Commerce eingesetzt werden. 

Die Schnittstelle zwischen Guided Selling und Conversational Commerce 

Lösungen, die Guided Selling und Conversational Commerce kombinieren, interagieren mit dem Konsumenten in einem interaktiven, nutzerorientierten Dialog. Hierbei fragen sie den Konsumenten in wenigen Schritten nach seinen Bedürfnissen und Zielen. Oftmals reichen 4-6 Fragen um ein Nutzerprofil aufzubauen, welches im nächsten Schritt verwendet werden kann um passende Produktempfehlungen zu präsentieren. 

Hier chattet der Konsument mit einem automatisierten Chatbot, welcher nach und nach die Bedürfnisse des Konsumenten abfragt. 

Der Chatbot als Produktberater

Es gibt verschiedene Ansätze diese Abfrage der Bedürfnisse und Ziele des Konsumenten zu gestalten. Um dem Kundenerlebnis im Einzelhandel so nah wie möglich zu kommen ist eine natürliche Form der Kommunikation am besten. Das gelingt mit einem integrierten Chatbot online, der als Shopping Assistent den Kunden im E-Shop berät. 

Was ist ein Chatbot? Dieser automatisierte Dialog ähnelt einem Chatprogramm wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Das gelingt beispielsweise mit künstlicher Intelligenz - Nutzer tippen ihre Frage in den Chat und bekommen darauf die passende Antwort.

Eine weitere einfachere Form sind Klick-Chatbots: Nutzer werden durch ein vorgeplantes Script geführt, indem sie auf eine der vorgegebenen Möglichkeiten klicken um eine Frage zu beantworten. Zum Beispiel kann nach ihrem Geschlecht, Bedürfnissen oder bestimmten Zielen in Bezug auf das Produktangebot eines Online Shops gefragt werden. Nach der Abfrage bestimmter Parameter kann Konsumenten die passende Produktempfehlung gegeben werden. 

Diese Personaliserung ihres Angebots für den spezifischen Konsumenten erleichtert ihnen die Kaufentscheidung. Verbraucher haben hohe Erwartungen: sogar 41% von Nutzern finden Angebote und Produktkonfigurationen, die nicht ihren Bedürfnissen entsprechen, verschwenden ihre Zeit. Fazit: Konsumenten wollen einen online Shopping Assistent.  

Wie wird dieses Tool im Onlineshop angewendet?

Für welche E-Commerce Unternehmen eignet sich die online Produktberatung besonders? Vor allem bei Shops mit großer Produktvielfalt ist diese Guided Selling und Conversational Commerce Lösung ein Must-Have - Konsumenten benötigen mehr Hilfe um zu den richtigen Produkten zu navigieren. Das selbe gilt für komplexe Produktangebote, bei denen viel erklärt werden muss, z.B. Tech-Artikel wie Cameras oder Handys. 

Am besten designst du deinen Produktberater-Bot in Hinblick auf deine Zielgruppe. Verschiedene Altersgruppen erwarten wahrscheinlich eine andere Sprache um mit ihnen zu kommunizieren. Zudem sollten die Kriterien für Produktempfehlungen auch angepasst werden. Was heißt das? Bei Schnäppchenjägern zum Beispiel spielt der Preis eine größere Rolle als bei einem Gefühlskäufer. Fazit: deine Zielgruppe immer vor Augen haben. 

Lohnt sich die online Produktberatung wirklich?

Welche Auswirkungen hat die Integration einer Guided Selling und Conversational Commerce Lösung im Online Shop? Vor allem die Kundenzufriedenheit steigt, da das den Bedürfnissen angepasste Produkt in schnellen, interaktiven Dialogen und Kundenansprachen gefunden wird. Das ist auch in den wichtigsten Kennzahlen deutlich zu sehen:

- 5x höhere Conversion Rate: Nutzer die mit die Beratung des Online Produktberater durchführen konvertieren im Durchschnitt 5x höher 

- +5 Minuten Sitzungsdauer: Nutzer die mit dem Chatbot online interagieren bleiben durchschnittlich 5 Minuten länger im E-Shop

- 10% Aktivierungsrate: 10% aller Websitenbesucher starten die Produktberatung (falls sie per Chatbot auf dem E-Shop integriert ist)

Auswirkungen des Chatchamp Produktberaters für Online Shops durch Guided Selling und Conversational Commerce

Damit werden die Vorteile von Guided Selling und Conversational Commerce Kombinationen für Online Shops deutlich. Durch den Online-Produktberater auf deiner Webseite finden Kunden einfach und schnell das passende Produkt in einem oft überwältigen Sortiment. Und das 24/7. Dadurch wird ihre User Experience verbessert und ihre Kaufentscheidung erleichtert - somit steigen die Umsätze und Conversion Rate eines E-Commerce Unternehmens. Vor allem Chatbots eignen sich besonders als Digital Assistants, denn dadurch wird die Abrage der Kundenbedürfnisse möglichst natürlich gestaltet. 

Durch diese kombinierte Lösung wird der Verkausberater im Einzelhandel ersetzt. Im übersaturierten Online Markt ist es besonders wichtig Konsumenten das Einkaufen in deinem Online Shop so leicht wie möglich zu machen. Um sich von der Konkurrenz abzuheben muss die Navigation auf der E-Commerce Webseite erleichtert werden, mit Kunden kommuniziert werden, wenn sie Support, Service oder Beratung brauchen, und die Customer Journey nahtlos gemacht werden. Das alles gelingt mit einer effektiven und kommunikativen Beratung und Produktempfehlung.