Was ist Guided Selling?

Der Markt im Retail und E-Commerce wird immer kompetitiver. Gleichzeitig vergrößern sich Produktsortimente einzelner Brands enorm - der Kunde muss daher deutlich mehr Entscheidungen treffen. Kunden sind jedoch durch die Vielzahl an Optionen und Produkten in ihrer Customer Journey dadurch deutlich überfordert, was zu folgenden 3 Szenarien führen kann:

1. Der Kunde bricht der Kaufvorgang ab, da er kein passendes Produkt für die Bedürfnisse gefunden hat

2. Kauft ein Produkt ohne genau zu wissen ob es das passende ist. Das kann zu Unzufriedenheit führen

3. “Pausiert” den Kaufprozess und sucht sich Hilfe bei einem Experten oder einem Freund

Angesichts der überwältigenden Anzahl von Optionen, mit denen die Verbraucher heute konfrontiert sind, wird es immer schwierig für den Endverbraucher Kontrolle über den Kaufprozess zu erhalten - von der Entdeckung eines neuen Produkts bis hin zur Kaufentscheidung. 

Sie müssen Ihren Kunden genügend Auswahlmöglichkeiten bieten, damit sie sich unter Kontrolle fühlen können. Aber nicht so sehr, dass sie das Gefühl haben, dass eine Entscheidung nahezu unmöglich ist oder ein hohes Risiko birgt, dass sie falsch getroffen wird. 

Guided Selling (Verkaufsführung) unterstützt Unternehmen dabei, den potentiellen Käufer zu beraten, durch den Produktauswahlprozess zu führen und zur Kaufentscheidung zu führen.

Guided Selling setzt sich dabei zum Ziel, Kunden das Gefühl zu vermitteln, individuell und persönlich beraten zu werden - so wie ein persönlicher Fachverkäufer im Geschäft. 

Nötige Fragen rund im die Kaufentscheidung werden beim Guided Selling leicht verständlich und vor allem unterhaltsam aufbereitet. Das Ergebnis ist ein Nutzerprofil, dass sämtliche Kauf- und Produktwünsche enthält und welche die Basis für die Produktempfehlung bildet. Guided Selling empfielt Kunden die Produkte, die seinen Anforderungen entsprechen - der digitale Produktberater. 

Wie funktioniert Guided Selling?

Der passende Vergleich zum Guided Selling ist die Beratung im Fachgeschäft. Guided Selling Lösungen bringen den personalisierten Beratungsprozess vom Offline Geschäft in die Online E-Commerce Welt. 24/7. Guided Selling Lösungen fragen den Konsumenten im ersten Schritt nach ihren Bedürfnissen und Zielen um sie dann fachgerecht zu beraten und die passenden Angebote schnell und einfach vorzuschlagen.

Die Kundenbedürfnisse verstehen

Guided Selling Lösungen interagieren mit dem Konsumenten in einem interaktiven, nutzerorientierten Dialog. Hierbei fragen sie den Konsumenten in wenigen Schritten über die Bedürfnisse und Ziele des Nutzers. Oftmals reichen 4-6 Fragen damit ein Nutzerprofil aufgebaut werden kann, welches im nächsten Schritt verwendet werden kann um passende Produktvorschläge zu präsentieren.

Es gibt verschiedene Ansätze diese Abfrage der Bedürfnisse und Ziele des Konsumenten zu gestalten. Um der Customer Experience aus dem Einzelhandel so nahe wie möglich zu kommen ist die natürlichste Form der Chatbot, welcher auf dem E-Commerce Shop installiert.

Hier chattet der Konsument mit einem automatisierten Bot, welcher nach und nach die Bedürfnisse des Konsumenten abfrägt. 

Den Kunden informativ unterstützen

Während des Beratungsprozess kann durch die Wahl von passender Guided Selling Software der Konsument auch informativ und edukativ unterstützt werden. Somit kann jede Frage die an den Konsumenten gestellt wird durch informativen Content wie kurze Video-Clips gestützt werden. Das Ziel davon ist einfach: Der Konsument soll während seines Beratungsprozess so viel Hilfestellung vom digitalen Produktberater wie möglich erhalten.

Oftmals lohnt es sich bei komplexen Fragen an den Konsumenten ein kurzes Erklärungsvideo zur Fragestellung einzublenden. Somit erhöht sich die Qualität der Beratung um ein Vielfaches und der Konsument fühlt sich fachlich vom Online Produktberater “abgeholt”.

Die passenden Produkte für die Bedürfnisse des Kunden

Nachdem der Kunde die Beratung durchgeführt hat, kann nun ein sehr genaues Nutzerprofil erstellt werden. Diese neu gewonnen Attribute des Nutzers werden genutzt um im gesamten Produktportfolio des E-Commerce Unternehmens nach passenden Produkten zu suchen. Das geschieht im Hintergrund über Product Matching und ist für den Konsument selber nicht ersichtlich - dieser sieht die passenden Produktvorschläge nahezu in Echtzeit. 

Für den Kunden ein klarer Gewinn der Experience: an Stelle sich durch Dutzende Produkte zu durchforsten bekommt er durch einen interaktiven Dialog die passende Produkte innerhalb von wenigen Sekunden. 

Vorteile von einer Guided Selling Lösung

Wie wirkt sich die Einbindung einer Guided Selling Lösung im E-Shop aus? Welche Kennzahlen werden betroffen? Diese Fragen stellen sich viele Entscheider bevor sie eine Guided Selling Software für ihr E-Commerce Unternehmen in Betracht ziehen.

Die wichtigste Auswirkung die Guided Selling in deinem E-Commerce Shop ist der Anstieg der Kundenzufriedenheit. Kunden sind in der Lage das passende Produkt für ihre Bedürfnisse in einem schnellen, interaktiven Dialog zu finden. Der Anstieg der Kundenzufriedenheit ist auch in einem deutlichen Anstieg der Conversion Rate und der Sitzungsdauer wiederzufinden:

• 5x höhere Conversion Rate: Nutzer die mit die Beratung des Online Produktberater durchführen konvertieren im Durchschnitt 5x höher 
• +5 Minuten Sitzungsdauer: Nutzer die mit dem Chatbot interagieren bleiben durchschnittlich 5 Minuten länger im E-Shop
• 10% Aktivierungsrate: 10% aller Websitenbesucher starten die Produktberatung (falls sie per Chatbot auf dem E-Shop integriert ist)

Stellen Sie sich vor, Sie hätten Ihren Top-Vertriebsmitarbeiter rund um die Uhr vor Ort, unterstützt durch Wissen und Fachkenntnisse und immer bereit, individuelle und relevante Produktempfehlungen auszusprechen. Das ist es, was Guided Selling bietet, da sich die Käufer auf ihrer Einkaufsreise zunehmend an das Internet wenden, um Informationen zu erhalten und Unterstützung zu schätzen wissen, die ihnen hilft, die überwältigende Auswahl zu bewältigen.