Guided Selling Chatbots & smarte CRM Strecken

Im E-Commerce wird die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen oft übersehen. Anders als im Einzelhandel gibt es in Online Shops keinen direkten Ansprechpartner. Aus diesem Grund ist es schwierig mit dem Kunden eine Beziehung aufzubauen. 

Dennoch ist die Kundenorientierung für erfolgreiche Online Shops besonders wichtig. Konsumenten haben immer höhere Erwartungen an E-Commerce Unternehmen. Kundenbedürfnisse sollten in jedem Schritt der Customer Journey mit einbezogen werden. 

Wenn man moderne Online Shops mit Einzelgeschäften vergleicht, wird deutlich, dass das Kauferlebnis online zunehmend besser wird. Ein Teil des Kundensupports der jedoch fehlt ist die Produktberatung. Im Einzelhandel führen Verkaufsberater den Kunden zum richtigen Produkt, das ihr Problem effektiv löst. Aber auch online sollte kundenorientiertes Handeln eingesetzt werden. 

Wie funktioniert das? Wir stellen dir vor, wie digitale Produktberater in Kombination mit CRM Strecken zu höherer Kundenzufriedenheit und steigender Conversion Rate führen. Außerdem zeigt dir dieser Artikel, wie das genau erreicht wird. 

Fangen wir erst mit einem Überblick über CRM und Online Produktberatung an:

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Darunter versteht man jegliches kundenorientiertes Verhalten eines Unternehmens. 

Um zwischen deinem Online Shop und deinen Kunden eine Beziehung aufzubauen, ist es wichtig deine Zielgruppe zu verstehen. Mit CRM Tools, wie Emarsys oder Salesforce, werden Informationen über deine Nutzer und Kunden gesammelt und in einer Datenbank gespeichert. CRM Systeme benutzen diese Kundenprofile für Marketing, Kundenservice und Support. 

Das Ziel von CRM ist für bessere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Dadurch werden nicht nur neue Kunden gewonnen, sondern es wird auch Treue zu deinem E-Commerce Shop aufgebaut. 

CRM hilft also bei der Kundenakquisition und beim Kundenmanagement. Ein kundenorientiertes Unternehmen richtet sich nach dem Verhalten und den Bedürfnissen seiner Zielgruppen und personalisiert die Inhalte der Webseite entsprechend. 

Was ist digitale Produktberatung?

Mit Hilfe von neuen Technologien ist es möglich online eine erfolgreiche Produktberatung umzusetzen. Laut dem Konzept Guided Selling müssen Nutzer zum richtigen Produkt geführt werden. Nutzer navigieren meist zu deinem Online Shop um eine Lösung für ein Problem zu finden. Durch die gezielte Produktberatung kannst du sie dabei unterstützen. 

Wie setzt du die digitale Produktberatung in deinem Online Shop um? Mit Chatbots!

Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist eine Software, die einen menschlichen Dialog automatisiert führt. In Form eines Chats werden Nachrichten automatisch an den Nutzer versandt und dessen Antworten gespeichert. 

Warum eignen sich Chatbots besonders zur digitalen Produktberatung? Durch den natürlichen Dialog können Kundenbedürfnisse abgefragt werden und zur Auswahl einer geeigneten Produktkonfiguration benutzt werden. Da wir immer mehr Zeit auf Messenger Apps verbringen, ist diese Form der Kommunikation nutzerfreundlich und sorgt für eine einwandfreie User Experience. 

Digitale Produktberatung per Chatbot bei unserem Kunden Kiehls

Die Produktberatung per Chatbot verbindet Guided Selling mit Conversational Commerce. Bei unseren Kunden sorgen unsere Chatbots für Conversion Rate Optimierung - Conversions steigen um 200%. Außerdem starten 6 bis 10% der Kunden die Beratung unserer digitalen Assistenten (engl. digital assistants). Ganz klar: Nutzer wollen beraten werden!

Erfolgreiche Ergebnisse der digitalen Produktberatung bei unseren Kunden

Vorteile der Kombination

Wie du wahrscheinlich erkannt hast haben Guided Selling und CRM ein ähnliches Ziel. Die Kundenorientiertheit eines E-Commerce Unternehmens soll verbessert und ein nutzerzentriertes Design geschaffen werden.

Aus diesem Grund lassen sich digitale Produktberater und CRM Systeme erfolgreich kombinieren. Welche Vorteile hat das? Los geht's mit dem ersten Punkt:

Bessere Kundenprofile

Mit Hilfe der Kundenbefragung per Chatbot können detaillierte Informationen konkret erfasst werden. Das erleichtert das Erstellen von einem Kundenprofil, vor allem für neue Leads und Nutzern. Bei der Kundenanalyse können die Bedürfnisse des Kunden noch einfacherer eingesetzt werden. Damit wird dein Online Shop noch mehr nutzerorientiert.

Wo können diese Kundenprofile eingesetzt werden? Zum Beispiel bei der Personalisierung. Inhalte deiner Webseite, wie Rabatte oder Produktvorschläge, können auf die Probleme deiner Kunden angepasst werden. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die richtige Lösung bei dir finden und einen Kauf tätigen. 

Die Kombination von Infos aus CRM Systemen und der Produktberatung verbessert auch die Verkaufsberatung. Auf das gehen wir im nächsten Punkt noch genauer ein. 

Detaillierte Kundenprofile durch Befragung per Chatbot

Einfluss der CRM Daten

CRM Systeme analysieren und speichern unter anderem Userverhalten und die Kaufhistorie deiner Kunden. Diese Daten können die Produktberatung positiv beeinflussen. 

Gezielte Fragen werden für den jeweiligen Kunden spezialisiert. Beispielsweise kann gefragt werden, ob Kunden mit den gekauften Produkten zufrieden waren. Daraufhin können neue Produktvorschläge gemacht werden. 

Das hat den Vorteil, dass Konsumenten noch leichter zu passenden und neuen Produkten finden. Wenn du neue Produkte auf den Markt bringst, die zu Kunden mit bestimmten Präferenzen passen, kannst du diese im Chatbot effektiv einbauen. Damit erreichst du treue Kunden und förderst die Kundenbindung.

Idealer Kundensupport & Kommunikation

Ein weiterer Vorteil der Kombination von Produktberatern und CRM ist die Verbesserung von Kundensupport und Service. Detaillierte Infos aus der Produktberatung und den Kundenprofilen sind beim Customer Support behilflich. 

Zum Beispiel müssen deine Kunden bei einem Customer Support Anruf nicht lange ihr Problem erklären. Welche Produkte sie gekauft haben oder welche Anforderungen sie haben kann im Kundenprofil kurz nachgelesen werden. Der Support wird somit erleichtert und deine Kunden und dein Support Team können Zeit sparen. Somit wird die Kundenfreundlichkeit deines Online Shops und deiner Ansprechpartner gestärkt.

Außerdem können Kundenprofile benutzt werden um personalisierte Newsletter oder Push Nachrichten zu versenden. Wie wir bereits erwähnt haben ist der Kontakt zwischen deinen Kunden und deinem E-Commerce Unternehmen essentiell. Durch gezielten Content stärkst du die Kundenbindung und sorgst für mehr Einkäufe. 

Durch Ermittlung von Kunden-Infos aus Chatbots und CRM erschaffst du ein personalisiertes Einkaufserlebnis für deine Kunden. Vor und nach dem Kauf.

Fazit

Ein kundenorientiertes Unternehmen muss seine Kunden und deren Bedürfnisse verstehen. Eine Kombination aus CRM und digitaler Produktberatung eignet sich dafür besonders. 

Detaillierte Kundenprofile können für personalisierte Inhalte in deinem Online Shop angewendet werden. Dadurch erreichst du neue Kunden und grenzt dich von deiner Konkurrenz ab. Konsumenten finden leichter zu dem perfekten Produkt und ihre Erwartungen werden erfüllt.

Ein weiterer Vorteil ist die Verbesserung der Produktberatung durch Infos aus CRM Systemen. Bisherige Käufe deiner Kunden helfen dir die Beratung noch spezifischer und gezielter aufzubauen. 

Kundenprofile verbessern zusätzlich deinen Customer Support und ermöglichen dir personalisierte Marketingkampagnen zu versenden. 

Mit einer Kombination aus digitaler Produktberatung und CRM optimierst du deine User Experience und Kundenzufriedenheit. Vor allem im E-Commerce lohnt sich das!