Kundenfeedback - Diese Formate und Tools solltet ihr kennen! (2 von 2)

Um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, Produkte oder Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln und höhere Umsätze zu generieren, kommen Unternehmen nicht daran vorbei, sich Kundenfeedback einzuholen. Dabei ist die Auswahl verschiedener Feedback-Formate und -Tools ebenso groß, wie auch unübersichtlich. Wir haben das Ganze einmal kategorisiert und freuen uns, euch einen Überblick über aktuelle Kundenfeedback-Software, -Kanäle und -Formate zu geben.

Nicht öffentliches Kundenfeedback 

Diese Art von Feedback könnt ihr nur als Unternehmens- und / oder Website-Besitzer:innen, als Mitarbeitende bzw. Nutzer:innen mit entsprechenden Zugängen und Zugriffsrechten einsehen. Andere Wettbewerber, die Presse und schlichtweg die Öffentlichkeit sind von dem Feedback, das User:innen eurer Brand, den Produkten und eurer Website geben, ausgeschlossen.

1. Website-oder App-Integrationen

Egal, ob ihr ein Baukastensystem wie Wix, ein umfangreicheres Content Management-System wie Typo3 oder gar eine selbst programmierte Website habt: CMS-eigene Widgets, Plugins oder Codes ermöglichen euch eine Bandbreite verschiedener Feedback Tools, die auf dem Desktop ebenso gut implementierbar sind wie in der App. 

Digitale Produktberatung

Egal ob als Chatbot oder Full-Screen-Lösung - digitale Produktberatungen, die eure Kund:innen mittels weniger Fragen zu ihren passenden Produkten führen, bieten sich perfekt an, um im Anschluss eine Berater bezogene CSAT-Bewertung einzuholen. Dabei erfahrt z.B. mittels Sternebewertungen oder Freitext-Feldern nicht nur mehr über die Zufriedenheit mit dem Produktberater, sondern auch mit den vorgeschlagenen Produkten. Dabei ist Feedback wie „Eigentlich war ich auf der Suche nach Produkt X” oder „Habt ihr nicht auch was mit Y?” Gold wert, da es direkt bei eurem Produktsortiment ansetzt und Verbesserungsvorschläge liefert. 

Wie genau das für euch aussehen könnte? 

Klickt euch gerne unten rechts durch unsere Chatbots oder kommt in den Geschmack unseres Wizards :) 

Pop Ups

Pop Ups kommen in allen Formen und Farben. Je nachdem, in welchem Kontext ihr sie nutzt, sind sie auf verschiedenen Landingpages zu verschiedenen Zeitpunkten implementierbar. So holt ihr eure Nutzer:innen genau dort ab, wo sie euch das wertvollste Feedback geben.

Anbieter: Popupsmart, Usersnap, Survicate

Feedback-Buttons und Terminals

Nur ein Klick und weiter geht’s. Smileys, Rankings und Thumbs up sind wohl die schnellsten Wege, Feedback von Zielgruppen zu erhalten, die grundsätzlich eher wenig Zeit haben oder kurz angebunden sind - egal ob Onsite, In-App oder im Geschäft.

Anbieter: Jotform (Wordpress-Plugin), Sayway

Visuelle Feedback und Debugging Tools

Eure Seite ist Usability-technisch noch nicht ganz da, wo Ihr sie haben wollt oder buggt häufiger mal rum? Dann sind visuelle Feedback Tools vielleicht genau das Richtige! Lösungen wie UserSnap oder DeBugMe bieten User*innen über Feedback- oder Menü-Schaltflächen die Möglichkeit, Screenshots aufzunehmen, diese zu kommentieren, per Stift zu editieren und sie zu pinnen. Einen anderen Ansatz verfolgen Tools wie Helio, welche ihre User*innen fragen, woran sie sich mit Blick auf das Design erinnern und was sie darüber denken. Solche Tools werden gerne auch vor Launches oder Rebrandings genutzt, um Ideen vor der Implementierung zu testen.

Anbieter: UserSnap, DeBugMe, Helio

Success-Page

Keine Autofill-Funktion, nicht genug Zahlungsanbieter und zu langwieriger Prozess: Einer Stripe-Studie zufolge haben nur 5 der Top 100 Websites mit Bezahloptionen in Europa einen fehlerfreien Checkout-Prozess. Alle anderen büßen hieran stark an Conversion-Rate und Umsätzen ein. 

Die Lösung? - Den Checkout-Prozess optimieren! 

Und wo anfangen? - Beim Kundenfeedback auf der Success page natürlich!  Lasst euch von all jenen User:innen, die sich bis zum abgeschlossenen Kauf abgekämpft haben, erklären, wie ihr es besser machen könnt.

Kontaktformulare und Kommentarspalten

Old, but gold: Statt dynamischer Elemente, tun es manchmal eben auch einfach die Kontaktformulare am unteren Ende der Landingpage oder weiterer Seiten. Das entschleunigt und holt vor allem regelmäßige Nutzer*innen ab. Zudem bieten sich Kommentarspalten stets hervorragend an, um nicht nur Feedback zu Blogbeiträgen einzuholen, sondern auch mit der eigenen Kundschaft, bestenfalls Community in Kontakt zu treten.

2. Umfrage-Tools 

Umfrage-Tools sind im Gegensatz zu Website-Integrationen weniger direkt an bestimmte Handlungen auf Ihrer Website gebunden und eignen sich daher weniger zur Messung bestimmter Website-Interaktionen, beispielsweise über den CSAT. Umso besser geben diese meist per Mail versandten längeren Fragebögen Aufschluss über die Demografie, das generelle Konsumverhalten und die Marken- und Produktbindung ihrer Kund:innen. So kann man sie z.B nutzen, um einmal im Quartal NPS-Umfragen an Kund:innen oder auch Mitarbeiter:innen zu senden. Dabei bieten kostenlose Tools oder Zugänge meist ein Grundrepertoire verschiedener Fragetypen (wie Multiple Choice, offene Kommentare, Likert-Skala), Berichte zur Auswertung und Schnittstellen, um die Ergebnisse in Sozialen Medien zu teilen oder Links zu generieren. Im Upgrade können dann Features, wie vorgefertigte Vorlagen, ein offline nutzbarer Editor oder die Analyse der am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter freigeschaltet werden.

Anbieter: SurveyMonkey, Google Forms, Feedier

3. Analyse-Tools

Hört sich vielleicht banal an, aber auch das Analyse-Tool eurer Wahl gibt indirekt Kundenfeedback. Statt hier aktiv auf die User:innen zuzugehen und nach ihrem Feedback zu fragen, schaut man sich viel eher die Spuren an, die sie ohnehin auf der Seite hinterlassen. 

Berichtanalytik 

Egal, ob kostenlos oder im Bezahlmodell, DSGVO-konform oder in der Grauzone: Website-Analyse-Tools, wie Google Analytics oder Piwik geben euch durch die Betrachtung verschiedener Metriken, wie der Verweildauer oder Absprungrate, Impressionen, Klick- und natürlich Conversion Rates Aufschluss darüber, was Kund:innen auf eurer Seite gefällt und was nicht. Auch zeigen Features wie Klickpfad- oder Trichteranalysen, welche Wege eure Kund:innen bis zum Kauf auf der Website durchlaufen haben.

Anbieter: Google Analytics, Matomo, eTracker

User Experience-Tools und Heatmaps 

Bei UX-Tools geht es darum herauszufinden, wie nutzerfreundlich Kund:innen eure Website wahrnehmen. Dies wird beispielsweise erreicht durch Benutzeraufzeichnungen bzw. Sitzungs-Tracking oder Heatmaps. Ihr Ziel ist es aufzuzeigen, welchen Bereichen eurer Website eure Kund:innen mehr Aufmerksamkeit schenken. Dies wird auf Basis der Verweildauer auf bestimmten Seitenabschnitten, der Position des Cursors und Klick-Interaktionen ausgewertet und im Falle von Heatmaps mittels verschiedener Farben, die als Layer über eure Seite gelegt werden, visualisiert: So bedeutet rot eine hohe Aufmerksamkeit (insbesondere auf Buttons wie Call-to-Actions), farblos bzw. blau hingegen geringe Aufmerksamkeit. 

Anbieter: Hotjar, CrazyEgg

Customer-Experience-Management-Tools

Customer Experience Management meint in erster Linie die Beantwortung und Verwaltung von Kundenfeedback. So ermöglichen es CEM-Anwendungen in erster Linie, Kundenfeedback zu managen und mitunter einfache Umfragen zu gestalten. Häufig beinhalten sie Funktionen wie Ticketmanagement, Kunden-Self Services oder einen Omnichannel-Import von Feedback aus verschiedenen Datenquellen. Dabei fungieren CEM-Tools oftmals gleichzeitig auch als CRM-Tools, wie bei Salesforce oder Hubspot der Fall. 

Anbieter: Qualtrics, Zendesk, Hubspot, Salesforce

Öffentlich ersichtliches Kundenfeedback

Diese Art von Kundenfeedback wiederum kann öffentlich eingesehen werden und entsprechend einen großen Einfluss auf die öffentliche Meinung zu eurer Brand haben. Häuft sich auf verschiedenen Kanälen negatives Feedback - zumal proaktiv durch Kund:innen geäußert - kann dies ein negatives Image zur Folge haben und das Unternehmen nachhaltig schädigen.

4. Social Media

Soziale Medien sind ein Ort ständigen Austauschs. Besitzt ihr also auf Twitter, Instagram und Co. Profile, eröffnen sich verschiedene aktiv-offensive oder passiv-defensive Möglichkeiten, um Kundenfeedback einzuholen. Nicht nur das: Ihr könnt auf Kundenfeedback z.B. über Kommentarfunktionen eingehen, Probleme lösen und so die eigene Kundenzentrierung öffentlich zeigen.

Polls 

Wollt ihr wissen, welche Produktfeatures sich eure Kund:innen noch wünschen? Erfragt es über schnell erstellte LinkedIn- oder Facebook-Umfragen! Die Analysemöglichkeiten sind zwar eher oberflächlich, dafür könnt ihr die den jeweiligen Antworten zugeordneten Profile einsehen und zusätzlich Erkenntnisse zu euren Personas gewinnen.

Feed-Posts und Kommentare

Bestimmte Netzwerke, insbesondere Twitter, eignen sich hervorragend, um offene und auch mal leicht provokante Fragen in den Raum zu werfen. Ihr müsst ja nicht gleich Elon Musk Konkurrenz machen. Nichtsdestotrotz ermöglichen derartige Anfragen es euch, über Kommentarspalten mit euren Kund:innen in direkten Kontakt zu treten, sie beispielsweise zu fragen, ob sie bestimmtes Feedback spezifizieren oder Verbesserungsvorschläge einbauen können. Zeigt ihnen, dass sie aktiver Teil der Produktgestaltung sind!

Communities und Gruppen 

Insbesondere Facebook Gruppen bieten sich an, um konkrete Fragen zu stellen oder zumindest stilles Mäuschen zu spielen. Bestenfalls besitzt ihr bereits eine eigene Gruppe, deren Community aus aktiven Kund:innen besteht und euch erfahrungsbasiertes Feedback geben kann. Es ist auch möglich, in allgemeinere Branchen- oder produktbezogene Gruppen zu treten und Anfragen zu stellen. Ähnlich wie bei Foren, sollte man jedoch auch hier Gruppenregeln beachten (z.B. keine Werbung oder Spam).

Influencer und Social Widgets

Auch Markenbotschafter:innen sollten unbedingt in die Feedback-Prozesse einbezogen werden. Besprecht also aktiv mit euren Influencer:innen, wie Feedback aktiv eingefordert werden kann. In Instagram-Stories bieten sich beispielsweise die Frage-, Umfrage- und Quiz-Widgets an oder bei Live-Übertragungen die Kommentarspalten.

5. Online-Bewertungsportale

Review-Seiten sind ohne Frage unverzichtbar für den Vertrauensaufbau und das Reputationsmanagement. Verbraucher:innen können dort bestimmte Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen bewerten, was potentiellen Käufer:innen ermöglicht, sich vor einem Kauf von der (empfundenen) Qualität zu überzeugen. Dabei ist besonders jenes proaktive Feedback hilfreich, das Unternehmen nicht selbst angefragt haben, da es unverblümt-authentisch und bestenfalls konstruktiv Insights zu Verbesserungen gibt. Gleichzeitig sollte man sich der Tatsache bewusst sein, dass diese Art von Feedback öffentlich einsehbar ist und potentielle Kund:innen schlimmstenfalls von einem Kauf abhält. 

Daher sollten Unternehmen nach der Profilerstellung nicht nur abwarten, sondern auch aktiv auf zufriedene, wiederkehrende Kund:innen zugehen und sie zum Bewerten ermutigen, bestenfalls auch mit Incentives. Auch lohnt es sich aus SEO-Perspektive, Kund:innen beispielsweise im Anschluss an einen Kauf automatisiert per Mail Bewertungsanfragen zu schicken. Denn ab einer Mindestanzahl an Feedback auf Portalen wie TrustedShops oder Trustpilot über durchschnittlich 3,5 Sternen erscheinen diese in den Snippets der Google-Suchergebnisse, was zusätzlich zum Klicken anregt und Rankings steigert. 

Anbieter: Trustpilot, TrustedShops, KiyOh, Capterra, OMR Review

6. Google-Reviews

Noch bevor man überhaupt auf Bewertungsportalen landet, holen häufig die Suchmaschinen, in denen man die Review-Suche startet, einen mit ihren eigenen Bewertungssystemen ab. Während man in Microsofts Suchmaschinen wie Bing oder Yahoo lediglich Bewertungen anderer Bewertungsportale in den Infoblöcken auf der Suchergebnisseite integrieren kann, stellt Google eine eigene Lösung bereit. Und da Google Reviews oftmals noch präsenter und bekannter sind als TrustedShops, Yelp und Co, sollte man dieses Kundenfeedback regelmäßig pflegen und auswerten. Auch hier dankt es einem nicht nur die Reputation und folglich der Umsatz, sondern logischerweise auch Google selbst mit besseren Rankings.

7. Foren 

Zu guter Letzt lohnt es sich, insbesondere in nischigeren Branchen mit engagierten Communities, immer mal einen Blick in relevante Foren zu werfen. An diesen nahezu magischen Orten der gegenseitigen Unterstützung tauschen sich Nutzer:innen nicht nur aus, wie Produkte am besten genutzt werden, sondern beraten einander auch, welche Marken und Produkte ihrer Meinung nach aus welchen Gründen die besten sind. Von einer Inkognito-Beeinflussung sollte man absehen, da die Community dies als Vertrauensbruch in einem Safe Space deutet und stark abstrafen kann. Für ein allgemeines Stimmungsbild ebenso wie Input zu konkreten Produktverbesserungen  sind Foren in vielen Fällen jedoch hervorragend geeignet.

Beispiele: radforum.de, Reddit und Subreddits

Fazit

Kundenzentrierung ist nicht nur ein Buzzword: Wer heutzutage dem Wettbewerb standhalten, die eigenen Leistungen kontinuierlich verbessern und die Marke weiterentwickeln möchte, muss sich regelmäßiges Kundenfeedback einholen. Dabei gibt es bereits viele Kanäle, über welche Unternehmen indirekt Kundenfeedback sammeln, z.B. über Google Reviews oder Social Media. Diese sollten ein möglichst regelmäßiges Monitoring erfahren, um Verbesserungsvorschläge im Produkt umzusetzen. Andere Tools, insbesondere auf der eigenen Website wie Pop-Ups oder Chatbots, fordern Feedback aktiv ein und können fernab des öffentlichen Auges analysiert werden. Wir empfehlen 1) ein ausführliches Audit bestehender Feedback-Quellen, 2) eine sinnvolle Festlegung auf neue Feedback-Tools und 3) die anschließende Implementierung eines Prozesses, der Kundenfeedback speichert, priorisiert und in konkrete Action Steps übersetzt.

Quellen

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Annekatrin Zywietz (2021). 11 charmante Arten, um Kundenfeedback einzuholen. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://blog.hubspot.de/service/kundenfeedback 

Delighted (2022). UMFRAGEN ERSTELLEN - Die 7 Arten von Kundenbefragungen für ein erstklassiges CX-Programm. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://delighted.com/de/blog/7-customer-experience-survey-types 

Erin Gilliam Haije (2022). Top 30 Kundenfeedback-Tools: 2021.  Aufgerufen am: 27.10.2022. https://mopinion.com/de/top-30-kundenfeedback-tools/

McKinsey & Company (2022). The state of customer care in 2022. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-state-of-customer-care-in-2022 

Microsoft (2019). State of global customer service Report. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-US-CNTNT-ebook-2018-State-of-Global-Customer-Service.pdf 

Oliver Stasinszky (2021). 25 beste Kundenfeedback-Softwarelösungen. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://www.liveagent.de/blog/beste-kundenfeedback-software/

Ruchika Sharma (2022). 23 Excellent Customer Satisfaction Survey Examples [+ Templates]. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://blog.hubspot.com/service/customer-satisfaction-survey-examples 

Stripe (2020). The state of European checkouts in 2020. Aufgerufen am: 27.10.2022. https://go.stripe.global/state-of-checkouts-2020.html 

Thomas Peham (2022). 6 effektive Arten um Kundenfeedback zu sammeln! Aufgerufen am: 27.10.2022. https://usersnap.com/de/blog/kundenfeedback-sammeln/