Mit 1 Million Nutzern in nur 5 Tagen und 100 Millionen Nutzern in 2 Monaten ist ChatGPT die bisher am schnellsten wachsende Verbraucher Anwendung. Doch was ist überhaupt ChatGPT und kann es Unternehmen im B2C-Vertrieb unterstützen? Was hat Künstliche Intelligenz damit zu tun und was ist das überhaupt?

KI revolutioniert B2C-Content

Künstliche Intelligenz (KI) hat sich in kürzester Zeit in verschiedene Bereichen der Wirtschaft etabliert und ist zu einem wichtigen Werkzeug des digitalen Zeitalters geworden. Insbesondere im Bereich der Kommunikation gibt es viel Potenzial für KI, um den Kundenkontakt zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Künstliche Intelligenz kann B2C-Kommunikation nachhaltiger machen, es kann Routinearbeiten schneller ausführen und die Effizienz steigern. KI kann genutzt werden, um Leads durch B2C-Marketing zu generieren, zum Beispiel im automatisierten Kundenservice und bei Kundenservice-Fragen.

ChatGPT ist eines der neuesten Technologien, die auf der OpenAI GPT-Technologie basiert und fortschrittliches maschinelles Lernen nutzt, um menschenähnliche Konversationen zu führen. Diese neue Technologie ist in aller Munde, da sie als erstes Sprachmodell nicht nur für ExpertInnen gedacht ist, sondern mit ihrer simplen Anwendung jeden anspricht. Ob SchülerInnen, StudentInnen, arbeitende oder pensionierte Personen, jeder kann dem Tool Fragen stellen.

Aber wie relevant ist ChatGPT im B2C-Bereich und welche Tücken verbergen sich dahinter?

Was ist ChatGPT?

ChatGPT (Abkürzung für Generative Pretrained Transformer) ist ein von OpenAI entwickeltes Tool, das auf der Grundlage von Künstlicher Intelligenz (KI) Texte nach Wünschen und Vorgaben der BenutzerInnen generiert. Es ist darauf ausgelegt, menschenähnliche Gespräche mit BenutzerInnen zu führen und eine Vielzahl von Themen abzudecken. ChatGPT kann Fragen beantworten, Ratschläge geben, Probleme lösen und Unterhaltungen zu verschiedenen Themen führen. Das Modell wurde durch maschinelles Lernen trainiert und kann aufgrund seiner Größe und des umfangreichen Trainings-Datensatzes eine erstaunlich menschenähnliche Interaktion bieten. Hierbei lernt es einerseits die Seite von Benutzern und andererseits die Seite des KI-Assistenten zu verstehen und anzuwenden.

Ist ChatGPT eine KI oder ein KI-Tool?

ChatGPT basiert auf Sprachmodellen und nutzt maschinelles Lernen. Es kann noch nicht selbständig lernen, daher ist es auch keine KI. Doch es ist KI-gestützt und hat großes Potenzial, sich schnell weiterzuentwickeln.

Tücken von ChatGPT

Es kommt vermehrt vor, dass ChatGPT sehr plausibel erscheinende, aber falsche und unsinnige Antworten verfasst. Dies liegt vor allem daran, dass im Training des KI-gestützten Tools keine "Quelle der Wahrheit" angelegt wurde und so Falschaussagen formuliert werden. Derzeit reichen die Trainingsdaten des Tools nur bis ins Jahr 2021 und daher erfindet es teilweise "Fakten". Zudem errät ChatGPT die Absichten von den BenutzerInnen, statt weitere Fragen darzuzustellen, dies führt natürlich zu vielen inkorrekten Aussagen. Grundsätzlich reagiert es sehr empfindlich auf Änderungen bei der Eingabe, Formulierung oder auf mehrfache Eingabeversuche mit der gleichen Fragestellung. Bereits kleine Veränderungen können das Tool in die Irre führen und es dazu zwingen, eine unkorrekte Aussage oder keine Aussage zu tätigen.

Zudem stoßen weltweit viele auf die Kapazitätsgrenzen der kostenfreien Version, denn das neue Tool begeistert bereits über 1 Million NutzerInnen. Wenn die Nutzung des Tools möglich ist, begeistert es hingegen mit der Sekunden schnellen Beantwortung von Fragen und deren vielfältigen Anwendungen.

ChatGPT im B2C-Business

Mit seiner Vielfalt hat das Tool Potenzial, die Herangehensweise und die Handhabung von Unternehmen mit Ihren KundInnen neu zu gestalten. Dadurch könnten Geschäftsprozesse, besonders im E-Commerce, optimiert und KundInnen besser verstanden werden. Neben seiner Funktion als Chatbot kann ChatGPT auch durch die Automatisierung von Texten, Übersetzungen, Formatierungen und Erörterungen unterstützen.

Unternehmen im B2C-Bereich können vor allem bei folgenden Punkten durch ChatGPT profitieren: 

1. ChatGPT unterstützt die digitale Beratung  
2. Unterstützung bei Recherchearbeiten 
3. KI-gestützte Content-Erstellung 

1. ChatGPT unterstützt die digitale Beratung

Eine große Herausforderung im E-Commerce ist es, Website-BesucherInnen zu KundInnen umzuwandeln. Website BesucherInnen kaufen u.a. dann nicht, wenn sie keine oder eine unzureichende Beratung auf der Website erfahren haben, und mit ihren Fragen zu Produkt oder Kaufprozess alleine sind. 

Oftmals kommen Fragen bei Website-BesucherInnen auf, die theoretisch schnell beantwortet werden könnten, aber die Antworten auf der Seite schwierig zu finden sind. Dies kann durch einen digitalen Berater gelöst werden, den BesucherInnen Fragen stellen und in wenigen Schritten präzise Antworten zu den Produkten erhalten. 

Hierbei könnte man ChatGPT ergänzend hinzuziehen und eine Datenbank mit Fragen- und Antwortmöglichkeiten zur Verfügung stellen, damit es korrekte automatisierte Antworten geben kann. Im einfachsten Schritt kann man dafür die vorhandenen FAQs nehmen, und ChatGPT damit trainieren. Für häufig gestellte Fragen von KundInnen wäre diese Anwendung für das Unternehmen und den Kunden eine effiziente Zeitersparnis. Die Implementierung eines Fragen- und Antworten Katalogs kann nicht nur den Chatbot unterstützen, sondern trägt zu einer verbesserten Benutzererfahrung bei, indem Fragen ohne aufwendige Suche beantwortet werden.

2. Unterstützung bei der Recherche 

Recherche nimmt in der Regel immer sehr viel Zeit in Anspruch, besonders wenn das Ziel ist, eine hohe Qualität mit dem Output zu erzielen. ChatGPT kann bereits durch die Eingabe eines Wortes eine Literaturliste zum ausgewählten Thema erstellen. Zudem kann es beispielsweise für einen Blog-Artikel einen roten Faden anhand eines Inhaltsverzeichnisses vorschlagen. Zusätzlich kann es einzelne Talking Points aufzeigen oder sogar den ganzen Text nur mit der Angabe der Headline erstellen. Besonders in unkreativen Phasen kann das Tool dabei sehr inspirierend sein. Steht man besonders unter Zeitdruck, kann ChatGPT in Sekundenschnelle einen Blog-Artikel, eine E-Mail oder irgendeine Art von Text erstellen. Durch die kleinen Schwächen des Tools ist es natürlich notwendig den Content nochmals zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen. Doch dies benötigt im Vergleich zur Selbsterstellung von Texten viel weniger Zeit. 

3. KI-gestützte Content-Erstellung 

Im schnelllebigen digitalen Zeitalter ist es oft schwierig allen Trends hinterherzukommen und den richtigen Content für die eigene Zielgruppe zu erstellen. Mittlerweile sind Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, LinkedIn und Pinterest aus dem B2C-Marketing nicht mehr wegzudenken, doch es wird tagtäglich schwieriger, neuen Content zu erstellen. ChatGPT kann vermeiden in eine “Content Fatigue” zu kommen, indem es dabei unterstützt in Sekundenschnelle neue Möglichkeiten aufzuzeigen. Man könnte das Programm fragen, einen Vorschlag für einen Content Plan zu erstellen und hätte binnen Sekunden einen Entwurf, den man übernehmen kann. Konkret könnte es beim Erarbeiten von neuem Content, Ideen generieren, recherchieren, Texte verfassen, übersetzen und die Grammatik und Rechtschreibung überprüfen. Mit diesen Aufgaben ist jedes Unternehmen konfrontiert und daher sollte sich jeder mit dem neuen Tool auseinandersetzen und lernen, davon zu profitieren.

Fazit:

Im B2C-Commerce ist es unerlässlich, KundInnen bestmöglich zu verstehen, um ihre Probleme zu lösen. Das KI-gestützte Tool kann dabei Unterstützung bieten und neue Wege aufzeigen. Es kann Arbeitsprozesse optimieren und durch Zeitersparnis zur Kostensenkung beitragen. Kurzgefasst kann ChatGPT bei allen Aufgaben helfen, bei denen Text erstellt werden muss, ob im Marketing, Kundendienst oder Sales Bereich. ChatGPT bietet einen ersten Einblick in die zukünftige Implementierung von KI-gestützten Tools im wirtschaftlichen Sektor und schafft neue Möglichkeiten der Automatisierung. Dennoch sollten Daten und Fakten überprüft werden, um die Qualität des Outputs sicherzustellen. Derzeit ist weiterhin das Denkvermögen des Menschen gefragt, der Informationen recherchiert, bewertet und richtig einordnet, um qualitative Ergebnisse zu erzielen. ChatGPT ist nur der Beginn eines neuen Zeitalters und jedes Unternehmen sollte sich auf die neue Ära einstellen.

Welche Schritte gehst du, um dein Unternehmen auf das neue KI-gestützte Zeitalter einzustellen?

Quellen: 

ChatGPT. Abgerufen am 22.03.2023 https://openai.com/blog/chatgpt

Lund, B., Wang, T., (2023). Chatting about ChatGPT: how may AI and GPT impact academia and libraries?. Emerald Publishing Limited. 0741-9058. DOI 10.1108/LHTN-01-2023-0009

Lubowitz, J., (2023). ​​ChatGPT, An Artificial Intelligence Chatbot, Is Impacting Medical Literature. DOI:https://doi.org/10.1016/j.arthro.2023.01.015 

Yahaya, M., Obeta, S., Umagba, A., Maruyama, T., (2023). Journal of Artificial Intelligence, Machine Learning and Data Science. Learn and Data Science. 21-29.