5 Gründe, wieso Du einen digitalen Berater brauchst

Heutzutage ist es einfach, mit nur einem Klick nötige Einkäufe zu erledigen. Doch für nicht jeden ist dieser Prozess tatsächlich so simpel. Viele User scrollen restlos über Websites in der Hoffnung, das zu finden, was sie suchen.

Um den potenziellen Kunden unter die Arme zu greifen, existieren digitale Berater, die auf die individuellen Bedürfnisse eingehen können. Anhand gezielter Fragen können Produkte vorgeschlagen werden, die zu den Wünschen passen, ohne langwierige Recherche.

Als Unternehmen ist es eine relevante Veränderung des Online-Shops, die mit ein paar Überlegungen verbunden ist. Hier sind fünf Dinge, die in die Überlegungen hineinfließen können:

1. Großes und differenziertes Sortiment

Mit einem großen Sortiment ist es schnell gar nicht so einfach zu finden, wonach man sucht. Spezifische Begriffe in der Suchleiste führen auch nur begrenzt zum Ziel und Websites wirken schnell überladen.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass 25 % der Kunden die Website verlassen, da sie gesuchte Produkte nicht finden können. Dadurch sinkt nicht nur die Conversion-Rate, sondern auch der Umsatz.

Kundenbedürfnisse sind komplex und hängen nicht nur von einem Faktor ab. Demnach können zwei Kunden beide an einer Nachtcreme interessiert sein, aber komplett verschiedene Vorstellungen von der Wirkung haben. Während der eine Pickel eliminieren möchte, möchte der andere vielleicht Falten minimieren. In einem Laden könnte der Kunde eine persönliche Produktberatung erhalten, jedoch ist er online häufig auf sich allein gestellt. Hier greift Guided Selling, um das zu verhindern.

In einer unserer Umfragen fanden wir heraus, dass 56 % der Kunden schnelle Lösungsfindung als bedeutendstes Feature des digitalen Beraters sehen. Hieraus lässt sich ableiten, dass der digitale Assistent für sie Zeitersparnis symbolisiert.

Andererseits haben 40 % der Nutzer für sich festgestellt, dass ein tiefes Verständnis der Produkte ihrer Meinung nach am wichtigsten ist. Das unterstreicht das Bedürfnis nach einem reibungslosen Kauferlebnis. 

Der User möchte einen schnellen Prozess zum perfekten Objekt. Demnach sind Nutzer gnadenlos, wenn sie eine Kleinigkeit stört. 70 % der Kunden brechen ihre Einkäufe aufgrund einer schlechten Nutzererfahrung ab. Ebenso ärgerlich ist es, wenn der User den Kauf abbricht, um ihn bei der Konkurrenz fortzuführen. Genau das haben 69 % der Nutzer von Online-Shopping zugegeben. 

Umso wichtiger bei dieser Art von Reizüberflutung ist es, die Aufmerksamkeitsspanne nicht auszureizen, da jede Seite durchschnittlich nur für 55 Sekunden aufgerufen wird. Viele User verlassen die Seite sogar schon nach 10–20 Sekunden. Wusstest Du, dass generell Aufmerksamkeit heutzutage auf im Durchschnitt 8,25 Sekunden beschränkt ist? 

2. Wunsch nach einem größeren Warenkorb

Die Größe des Warenkorbs gibt einen präzisen Einblick in das Kaufverhalten der Kunden. Persönliche Präferenzen können festgestellt und zu deren Unterstützung eingesetzt werden. Wenn zum Beispiel Windeln bestellt werden, liegt es nahe, Babynahrung vorzuschlagen. 

Auch Forbes ist sich einig: Personalisierung fördert das Engagement, langfristiges Engagement schafft Loyalität, und loyale Kunden fördern das Geschäft. Die Analyse des Warenkorbs kann auch einen Einblick in die Leistung einzelner Produkte geben. Zudem wird ermittelt, ob Art und Vielfalt der Waren die Bedürfnisse der Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs zufriedenstellen.

Außerdem informiert die Analyse über Artikel, die häufig zusammen gekauft werden, der Einfluss von Jahreszeiten und Feiertage auf die Einkaufsgewohnheiten und vieles mehr. Letztlich helfen diese Informationen, den richtigen Kunden die richtigen Produkte zur richtigen Zeit anzubieten.

Wie hilft ein digitaler Berater speziell in diesem Kontext? Gezielte und spezifische Angebote des digitalen Assistenten, die zu dem Warenkorb passen, regen den Nutzer zu weiteren Einkäufen an. Obendrein können Rabatte und Geschenke aktiv genutzt werden, um das Kundeninteresse zu steigern. Das schürt ebenfalls Vertrauen, da der Kunde sich wertgeschätzt fühlt.

Ein persönliches Sonderangebot wirkt schnell wie eine einmalige Gelegenheit, ein Schnäppchen zu machen. Es gilt nicht nur die Kundenbindung der treuen Kunden zu stärken, sondern auch Neukunden zu akquirieren.

3. Wunsch nach einer höheren Conversion-Rate

Ohne Durchführung des Kaufes hilft auch kein voller Warenkorb. Daher ist die Conversion-Rate einer der wichtigsten Faktoren, auf die das Augenmerk gerichtet werden sollte. Hierbei spielt UX, beziehungsweise User Experience eine essenzielle Rolle.

Eine gut gestaltete Benutzeroberfläche kann die Conversion-Rate der Website um bis zu 200 % steigern. Ein User Experience-Design kann sogar zu einer Erhöhung der Conversion-Rate von bis zu 400 % führen. 

In diesem Fall kann ein digitaler Berater dem Nutzer eine helfende Hand reichen, um ihn durch den Kaufprozess zu führen. Auf diese Weise kann die Erfahrung verbessert werden, indem sie persönlicher gestaltet wird. Durch Conversational Commerce wird aus dem strikten Monolog, ein Dialog. 33 % der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen beendet haben, taten das, weil das Erlebnis nicht individuell genug war. 

Als KPI, ist über die Rate des Kaufabschlusses im Rückschluss, direkt der Erfolg des Online-Shops messbar. Durch schlechten Kundenservice verlieren Unternehmen jedes Jahr 62 Milliarden Dollar. Mit einer durchschnittlichen Conversion-Rate von 2,3 % online ist das ebenfalls ausbaufähig.

Strategien, um das zu ändern, gibt es wie Sand am Meer. Generell beweisen sich digitale Berater als rentabel, unter anderem da es eine direkte und spürbare Veränderung für die Kunden darstellt. Als direkte Call-to-Action ist das klare Ende der Beratung ein Gegensatz zu dem ziellosen Scrollen auf der Website. Studien ergaben sogar, dass im Durchschnitt jeder in User Experience investierte Dollar 100 Dollar Rendite generiert.

4. Fokus auf Funktionalität des Produkts

Wenn der Schwerpunkt eher auf den Wirkungen des Produkts als auf seiner Optik liegt, kann ein digitaler Produktberater bequem helfen. Das für den Kauf relevante Wissen kann über digitale Berater 24/7 verfügbar und skalierbar den KundInnen bereitgestellt werden. Eine Hautcreme für sensible Haut, beispielsweise, hat andere Inhaltsstoffe als für ölige Haut, da die Anforderungen unterschiedlich sind. 

Ideal für digitale Berater sind daher alle Produkte, bei denen es zum großen Teil um die Funktionalität geht, z. B. Sportartikel, Nahrungsergänzung, Tierfutter, Beauty-Produkte oder Elektronik-Artikel.

Prinzipiell ist dort das Aussehen der Produkte für den Kunden nicht das wichtigste Kriterium. Es gibt ein paar Produkte wie Möbel, Brillen usw. bei denen sowohl das Aussehen als auch die Funktionalität relevant sind. Auch hier kann man sehr gut digital beraten. 

Die gesetzten Ziele des Users müssen jedoch erfüllt werden. Hierfür ist Expertise und Sorgfalt gefragt. Der Nutzer muss das Gefühl haben, dass seine Bedürfnisse ernst genommen werden. Durch ein falsches Ergebnis wird der Nutzer nur verunsichert.

5. Fokus auf Kundenzentriertheit

Schlussendlich ist der Blick der Kunden der wichtigste, um potenzielle Maßnahmen in der User Experience zu treffen. Online-Shopping ist für manche eine Freude, für andere ein Mittel zum Zweck. Jedoch ist jeder Kunde bedacht, die richtige Entscheidung für sich zu treffen. Hierfür ist es gut, Hilfe zu haben, wenn sie benötigt wird.

Quellen

Contentsquare. (n.d.). 2022 Digital Experience Benchmark (p. 79). https://contentsquare.com/insights/digital-experience-benchmark/

Gniwisch, M. (2022, March 25). Council Post: Basket Size Is A Slam Dunk Metric For E-Commerce. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2022/03/25/basket-size-is-a-slam-dunk-metric-for-e-commerce/

Hayes, A. (2022, January 24). The Human Attention Span. Wyzowl. https://www.wyzowl.com/human-attention-span/

Kucheriavy, A. (n.d.). 100 UX Statistics Every User Experience Professional Needs to Know. Intechnic. https://www.intechnic.com/blog/100-ux-statistics-every-user-experience-professional-needs-to-know/