Die 5 größten Bedenken beim Einbau digitaler Produktberater

Wenn es darum geht, Online-Verkäufe und Umsätze zu steigern, kommt man nicht daran vorbei, an der User Experience (UX) zu feilen. Doch wo anfangen? Oftmals werden Websites aufwändig umstrukturiert oder teure Webdesigner:innen angeheuert. Dabei muss es nicht immer gleich der große Clou sein! Bereits kleinere Anpassungen, wie die Optimierung der Produktdetail- und Checkout-Seiten oder auch die Integration von Lösungen, wie digitale Produktberater, können schon einen großen Unterschied machen. Mit mehreren Jahren Erfahrung im Bau von digitalen Produktberatern und einem großen Pool an Kundenfeedback möchten wir daher die größten Bedenken beim Einbau von Guided Selling Lösungen aufzeigen und einordnen.

1. Die User:innen möchten mit „echten" Menschen sprechen.

Diese Bedenken sind nicht ganz unbegründet. So melden ca. 3% der Chatchamp Produktberater-Nutzenden, dass sie mit echten Service Mitarbeitenden sprechen möchten. Dies steht jedoch gar nicht unbedingt im Widerspruch zur Nutzung automatisierter Berater. So sollte man den Benefit digitaler Produktberater eher in der Ergänzung menschlicher Beratung sehen: überall dort, wo User:innen nicht unbedingt menschliche Hilfe benötigen - was auf die meisten Fälle zutrifft - kann via digitaler Produktberater automatisiert werden. Den restlichen User:innen kann am Ende der digitalen Produktberatung die E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Live-Chat-Weiterleitung zu Service-Mitarbeitenden durchgereicht werden.

2. Es werden die falschen Produkte angezeigt.

Dass wenig oder nicht passende Produkte angezeigt werden, kann verschiedene Gründe haben. In den meisten Fällen lässt sich dies auf den Feed zurückführen, mitunter auch auf eine falsche Verknüpfung der Werte im Backend, wo die Berater gebaut werden. 

In beiden Fällen kann unser Team jedoch direkt reagieren: einerseits durch ausführliche Testings in enger Absprache mit euch noch vor dem Live-Gang der Berater. Andererseits weisen uns dauerhaft aktive Skripte in Echtzeit auf potentielle Bugs hin, welche direkt behoben werden können. Zuletzt kann auch das regelmäßige Kundenfeedback am Ende von Beratungen auf ggf. unpassende Empfehlungen aufmerksam machen – wenn auch diese Hinweise durch Testings und Skripte bestmöglich vermieden werden sollten. Werden falsche Produkte erkannt, betreiben eure Chatchamp-Ansprechpartner:innen eine direkte Bug-Analyse, passen den Produktberater oder Feed manuell bzw. via Feed-Regeln an und ermöglichen somit, dass euren Kunden schnellstmöglich die perfekt zu ihnen passenden Produkte empfohlen werden. 

Tipp: Wir empfehlen euch immer, zwei oder drei Produktempfehlungen statt nur eine passende anzugeben. So können zwei passende Produkte beispielsweise ein weniger passendes Produkt gut erweitern, sodass die Kundenzufriedenheit nicht darunter leidet.

3. Der Produkt-Feed ist zu klein.

Grundsätzlich lässt sich sagen: Je umfangreicher der Produkt-Feed – sowohl in Bezug auf die Produktanzahl, als auch die Produktattribute - desto vielseitiger lassen sich die Produktberater gestalten. Gleichzeitig sollten Online-Shops mit kleinerem Sortiment sich davon nicht abschrecken lassen, ihre Kund:innen mit einer Guided Selling Lösung zu beraten. Denn auch bei kleinem Sortiment schätzen User:innen heutzutage mehr und mehr 

1. eine 1 zu 1 personalisierte Beratung nach ihren Bedürfnissen 
2. eine schnelle und einfache Produktfindung ohne Zeit daran zu verlieren, sich durch die Website klicken zu müssen

4. Der Produkt-Feed ändert sich ständig.

Da Produktberater insbesondere bei Unternehmen mit größerem Sortiment sinnvoll sind, ist auch in den meisten Fällen von dynamischen Feeds auszugehen, die sich mitunter täglich anpassen. Dafür sind unser Produktberater ausgelegt.. Wir importieren euren Produkt-Feed so regelmäßig, wie ihr es wünscht, sodass der Berater euren Kunden nie Produkte anzeigt, die z.B. nicht verfügbar sind oder einen neuen Preis haben. Weiterhin können wir Regeln entwerfen, die jederzeit auf einen dynamischen Produkt-Feed zutreffen. Nehmt ihr beispielsweise neue Produkte in euer Sortiment auf, welche ebenfalls Teil des Produktberaters werden sollen, passen wir den Feed genau so an, dass er synchron mit der Architektur eures Produktberaters ist. Das spart Zeit, die wir gemeinsam mit euch in neue Ideen für euren Produktberater stecken können - vielleicht ja Rabattaktionen, einen Mengenrechner oder Lead-Kampagnen?

5. Der Produkt-Feed ist nicht aufgeräumt genug.

Je ,,sauberer” euer Produkt-Feed ist, desto passendere Produktempfehlungen erhalten eure Kund:innen. Die Instandhaltung und Optimierung von Produkt-Feeds wird viel zu häufig nicht oder nur halbherzig gewährleistet - und das, obwohl Feeds meist in mehreren Tools, wie Shop-Systemen, für Google Shopping und Social Ads oder in anderen Lösungen, wie auch Produktberatern genutzt werden. Egal ob man nun vermeidet, dass Suchende auf eine bezahlte Anzeige klicken, die zu einem Out-of-stock-Produkt führt, oder dass der Chatbot Produkte empfiehlt, die schon lange nicht mehr in der angegebenen Preisspanne der User:in ist: Feed-Hygiene kann bares Geld sparen! Fehlen die Werte bei bestimmten Produkten? Sind Produkttitel und URL’s fehlerhaft? Oder soll der Versand ab bestimmten Preisen kostenlos erscheinen? Auch hierbei sind unsere Expert:innen und Tools gerne behilflich, sodass nicht nur euer Feed glänzt, sondern auch eure Guided-Selling-Lösung.

Fazit

Ohne Zweifel sollte die Anschaffung neuer SaaS Tools stets abgewogen werden. Gleichzeitig sollte man nie vergessen, welche Synergieeffekte sich aus so manchen neuen Lösungenergeben. So bekommt ihr mit Chatchamps Produktberatern nicht nur Conversion-Rate pushende Lösungen, sondern könnt zugleich eurem Produkt-Feed die Aufmerksamkeit schenken, die er verdient, eure SEO verbessern und einen 24/7-Customer Support anbieten, während Service-Mitarbeitende entlastet und Ressourcen gespart werden.